--- name: galilei-journey description: Customer journey completo del decisor de Galilei Learning. Mapea las 8 etapas desde pre-awareness hasta advocacy, con acciones, pensamientos, emociones, puntos de contacto, fricciones, oportunidades y nivel de conciencia Heras (0-4) por etapa. Toca el rol del usuario final (frontline) donde su adopcion impacta la decision del comprador. Activa cuando se necesite diseñar o revisar estrategia de contenido, secuencias de nurturing, flujos de ventas, onboarding, retención, o cualquier pieza que requiera entender en qué momento del viaje esta el cliente de Galilei. --- > **Dependencias.** Este documento se construye sobre `galilei-audiencia` (segmentos, Brand Ego, objeciones, UBS), `galilei-estrategia` (Golden Circle, posicionamiento, pilares), `galilei-producto` (Play, Apply, Unlock, pilares, metricas verificadas) y `galilei-identidad-verbal` (voz, GaliVocab, tonos por canal). Si hay conflicto entre este journey y cualquiera de esas skills, gana la skill fuente. # Galilei · Customer Journey --- ## Contexto: los dos roles El journey principal es el del **decisor**: dueño del negocio, gerente general o director de operaciones. Es quien firma, quien paga, quien cancela. Las etapas 1-8 lo siguen a el. El **usuario final** (crew, encargados de turno, personal de piso) no compra, pero hace fracasar o triunfar la venta. Si el frontline no adopta Galilei en los primeros dias, el decisor cancela. Por eso el journey del usuario final aparece en las etapas donde su comportamiento es determinante (6 y 7) y como riesgo latente desde la etapa 4. Segmentos de decisor (detalle en `galilei-audiencia`): - Seg-01: dueño que vive dentro de la operacion (uno o pocos puntos, sin RRHH) - Seg-02: responsable de varias unidades (grupo multi-sede o multi-marca) - Seg-03: quien decide para toda la red (grupo grande, asociacion gremial) --- ## Las 8 etapas del journey del decisor --- ### Etapa 1 · Pre-awareness **Qué está haciendo:** Operando su negocio de corrido. Apagando incendios: turnos incompletos, empleados nuevos que no arrancan, resenas malas que no entiende de dónde vienen. No ha buscado ninguna solucion porque no sabe que existe una categoria que resuelve exactamente eso. **Qué está pensando:** "Este negocio me tiene loco." "Siempre los mismos problemas." "Con la gente que consigo hoy es imposible." No asocia sus problemas operativos con una solucion tecnologica. Si alguien le menciona "software de capacitacion" o "LMS", lo descarta de inmediato: "eso es para empresas grandes". **Qué está sintiendo:** Agotamiento cronico. Sensacion de soledad operativa. Sentimiento de que el negocio depende solo de el. El miedo central (Brand Ego): "Sin mi, todo se cae." **Puntos de contacto con Galilei:** Practicamente ninguno. Puede verlo en un Reel de Instagram sin procesarlo como solucion para el. Si alguien de su red lo menciona, puede registrarlo como "algo de tecnologia para restaurantes". **Fricciones principales:** No busca porque no sabe que el problema tiene nombre. El frame en su cabeza es "asi es esto" o "es problema de la gente, no del sistema". Cualquier contenido que empiece por el producto o la categoria lo pierde en segundos. **Oportunidades para Galilei:** Contenido de nivel 0 (Heras): ganchos que anclen en el dolor universal del dueño operador, no en la solucion. Temas: rotacion, empleados que no rinden, el dueño que no puede irse de vacaciones, el turno que falla cuando el falta. El hook tiene que activar reconocimiento ("eso me pasa a mi"), no conocimiento del producto. **Nivel de conciencia Heras:** 0 - No sabe que el problema tiene nombre. --- ### Etapa 2 · Awareness **Qué está haciendo:** Algo le hizo clic. Un video donde alguien describe exactamente lo que el vive. Una conversacion con otro dueño. Un empleado estrella que renuncia. Una auditoria que sale mal. Un turno de viernes que se cae porque el gerente amaneció enfermo. El dolor pasó de fondo a frente. Disparadores reales (de `galilei-audiencia`): - Un gerente avisa que está enfermo y la pregunta es la de siempre. - Llegan resenas malas y nadie sabe en qué punto se rompió el proceso. - Un empleado nuevo no sabe lo basico en plena hora pico. - El gerente estrella renuncia y se lleva todo lo que sabia. - Se acerca una auditoria y el equipo no está parejo. **Qué está pensando:** "Esto no puede seguir asi." "Tengo que encontrar la manera de que el negocio no dependa tanto de mi." Por primera vez busca activamente, aunque todavia en términos vagos: "cómo capacitar empleados de restaurante", "cómo reducir rotacion de personal", "cómo estandarizar procesos". **Qué está sintiendo:** Urgencia mezclada con cansancio. Un poco de esperanza de que haya algo. Miedo a gastar plata en algo que no funcione (ya le pasó con manuales, con WhatsApp groups, con plataformas que nadie usó). **Puntos de contacto con Galilei:** Redes sociales (Reels, TikTok) con contenido que describe su dolor sin vender todavia. Referidos de otros operadores. Aparicion en busquedas genericas. El contenido tiene que describir el problema antes de mencionar la solucion. **Fricciones principales:** Aun no sabe que Galilei existe o que existe una categoria especifica. Si lo primero que ve es "app de capacitacion gamificada", puede que no conecte ese lenguaje con su dolor cotidiano. **Oportunidades para Galilei:** Contenido de nivel 1 (Heras): el problema ya tiene nombre, ahora hay que mostrar la causa raiz ("el sistema tradicional de entrenamiento no fue diseñado para gente de frontline") y la direccion de la solucion, sin vender aún. Los casos Colombia son útiles aqui como prueba de que el problema tiene solucion: "un restaurante en Medellin pasó de 300 reseñas al mes a 300 en la primera semana". **Nivel de conciencia Heras:** 1 - Sabe que tiene un problema, no sabe cómo resolverlo. --- ### Etapa 3 · Exploración **Qué está haciendo:** Busca activamente opciones. Investiga en Google, pregunta en grupos de WhatsApp de operadores, revisa alternativas: manuales digitalizados, hojas de cálculo más organizadas, apps genéricas de capacitacion, nada. Puede estar evaluando "no hacer nada y aguantar" como una opcion real. Compara con lo que ya conoce: el software de turnos que ya paga, el grupo de WhatsApp del equipo, los manuales en PDF que nadie lee. **Qué está pensando:** "¿Hay algo que de verdad funcione para gente como yo?" "¿Esto es para empresas grandes o me sirve a mi también?" "¿Cuánto vale? ¿Vale la pena?" Las objeciones empiezan a formarse: "mi equipo no va a usar tecnologia", "no tengo tiempo para montar una cosa más". **Qué está sintiendo:** Curiosidad activa pero escepticismo alto. Ya gastó dinero en soluciones que no funcionaron. El filtro emocional es: "¿esto de verdad va a cambiar algo o es más de lo mismo?". **Puntos de contacto con Galilei:** Landing page (`galilei-landing.pages.dev`). Redes sociales con demostracines del producto en operacion real. Casos Colombia (primarios). Referidos con testimonio directo. El mensaje tiene que responder "¿por qué Galilei y no [lo que ya conozco]?" antes de que él lo pregunte. **Fricciones principales:** - El posicionamiento puede confundirse con un LMS genérico si no se communica el zag desde el inicio (no es una biblioteca de cursos, premia cuando el negocio mejora). - La comparacion con "no hacer nada" es la mas fuerte: el costo de oportunidad de la inercia no se ve, el costo de la mensualidad sí. - Los competidores del cuadrante abajo-izquierda (Wisetail, SC Training) son más baratos y más conocidos; la diferenciacion tiene que ser clara. **Oportunidades para Galilei:** - Contenido de nivel 2 (Heras): "esto es lo que existe y así se resuelve", diferenciando el zag de Galilei (premiamos resultado de negocio, no completar cursos; el dueño no gestiona nada). - Proof points: "90% de usuarios juegan al menos una vez por semana sin que nadie los obligue" responde directamente la objecion de adopcion antes de que la formule. - El simil "Shopify for restaurant performance" (de `galilei-producto`) puede ser puente cognitivo si el segmento conoce Shopify. **Nivel de conciencia Heras:** 2 - Sabe que el problema tiene solucion, está evaluando cuál. --- ### Etapa 4 · Evaluación **Qué está haciendo:** Está comparando en serio. Galilei vs. "no hacer nada". Galilei vs. otro software. Galilei vs. mejorar el proceso manual. Puede estar en conversacion activa con el equipo de ventas de Galilei, revisando la propuesta, calculando si el costo se justifica. Esta es la etapa donde las objeciones reales (de `galilei-audiencia`) salen con fuerza: - "Mi equipo no va a usar la tecnologia." - "No tengo tiempo para montar una cosa más." - "Es caro." - "Ya probé otros sistemas y nadie los usó." - "Y si falla, pierdo el control." **Qué está pensando:** - Seg-01: "¿Qué pasa si pago y nadie lo usa? Ya me pasó." "¿Cuánto tiempo me va a tomar esto?" - Seg-02: "¿Tiene panel en tiempo real? ¿Puedo ver qué pasa en cada sede?" "¿Puedo demostrarle a mi jefe que esto funciona?" - Seg-03: "¿Tiene modelo de alianza o solo licencias individuales?" "¿Cómo justifico la inversion ante la junta?" **Qué está sintiendo:** Tensión entre el deseo de solucionar el problema y el miedo a equivocarse. El costo emocional de haber apostado antes por algo que no funcionó sigue presente. **Puntos de contacto con Galilei:** Conversacion de ventas. Demo del producto. Propuesta comercial con piloto. La garantia de reembolso al mes 3 es el elemento que neutraliza el miedo a perder la inversion. El caso Colombia de 50 ubicaciones que duplicó tiendas en costo ideal es relevante para Seg-02 y Seg-03. **Fricciones principales:** - La objecion de adopcion del frontline es la mas alta: si el equipo no usa la app, el dueño cancela. Hay que resolver esta objecion antes de cerrar, no después. - El precio (piloto de $34.5M-$35.9M COP + mensualidad) puede sentirse grande para Seg-01 sin la matemática del costo de rotación como contrapeso. - El Seg-02 necesita datos del panel en tiempo real y zero churn para decidir; no alcanza con el argumento emocional. **Oportunidades para Galilei:** - La garantia sin riesgo (reembolso 100% al mes 3 si no mejoran las metricas) es el cierre del miedo: convierte la decision de "gastar" en "probar sin riesgo". - Proof point de adopcion: "90% de usuarios juegan al menos una vez a la semana; 60% todos los dias, sin que nadie los obligue" responde la objecion antes de que se convierta en bloqueo. - Zero churn desde enero 2026 responde "ya probé otros sistemas" con la metrica más directa. **Nota sobre el usuario final en esta etapa:** El riesgo de no-adopcion del frontline ya es un argumento de venta activo. Galilei tiene que demostrar aqui que la app es tan simple que si saben abrir WhatsApp la usan (voz de marca, no metrica, pero efectivo para neutralizar la objecion). **Nivel de conciencia Heras:** 3 - Te reconoce como autoridad, evaluando si eres la opcion correcta. --- ### Etapa 5 · Decisión **Qué está haciendo:** Firma el piloto o da el ok verbal. Define el presupuesto de incentivos. Presenta a Galilei internamente si hay más de un decisor involucrado (Seg-02 y Seg-03). El paso concreto: arrancar el setup en menos de 3 dias. **Qué está pensando:** "Bien, vamos a probar." Con la garantia activa, la decision se siente menos arriesgada. Seg-02 y Seg-03 pueden necesitar validar con alguien más antes de firmar. Seg-01 decide solo y rápido. **Qué está sintiendo:** Alivio mezclado con expectativa. "Ojalá esto funcione esta vez." La garantia reduce la ansiedad pero no la elimina. Hay esperanza de que al mes 3 los numeros se muevan. **Puntos de contacto con Galilei:** Firma del contrato. Kickoff de setup. Primera comunicacion del equipo de Galilei post-firma: tiene que confirmar que la decision fue buena y dar claridad sobre qué pasa en los próximos 3 dias. **Fricciones principales:** - Cualquier friccion en el proceso de firma o setup inicial puede activar el arrepentimiento del comprador. - Si el setup no arranca en menos de 3 dias como se prometió, se rompe la primera promesa y el escepticismo regresa. **Oportunidades para Galilei:** - El primer mensaje post-firma tiene que ser cálido, concreto y ejecutivo: "Esto es lo que pasa ahora / Esto es lo que necesitamos de ti / En 3 dias tu equipo ya está jugando." - Confirmar inmediatamente quién es el punto de contacto de Galilei y cómo se comunican. **Nivel de conciencia Heras:** 4 - Listo para comprar / acaba de comprar. --- ### Etapa 6 · Onboarding **Qué está haciendo:** - Galilei sube el contenido, invita al equipo, lanza la primera mision. El dueño prácticamente no hace nada operativo. - El usuario final (frontline) recibe la invitación. Descarga la app o accede al link. Enfrenta su primera mision. Este es el momento más crítico para la retención del usuario final. Si la primera experiencia no engancha, el frontline no vuelve. Y si el frontline no vuelve, el decisor cancela. **Qué está pensando el decisor:** "¿Lo van a usar?" "¿Vale la pena el tiempo que le estoy dedicando a esto?" Monitorea la adopcion con ansiedad. Cualquier señal de que el equipo no está usando la app activa su objecion latente. **Qué está pensando el usuario final (frontline):** - Gen Z: "¿Esto es un control más?" (desconfianza inicial) o "¿qué gano yo con esto?" (transaccionalmente). - Nucleo operativo estable (25-35): "¿Esto me sirve para algo o es otro formulario que me toca llenar?" **Qué está sintiendo el decisor:** Expectativa alta y nerviosa. Quiere ver adopcion rápida para confirmar que tomó la decision correcta. **Puntos de contacto con Galilei:** - Equipo de Galilei gestiona el setup y el lanzamiento: el dueño no crea nada desde cero. - Comunidad de WhatsApp gestionada por Galilei para el frontline. - Dashboard del decisor: quién juega, cuándo, con qué precisión. **Fricciones principales:** - Si el frontline ve la app como vigilancia ("te están controlando") en lugar de juego ("puedes ganar cosas"), la adopcion colapsa. - Si el primer cofre diario no entrega una recompensa que sienta real, la motivación cae. - Si el decisor no ve métricas en los primeros dias, empieza a dudar. **Oportunidades para Galilei:** - La primera mision tiene que ser ganadora: fácil de completar, con recompensa visible. La primera victoria construye el hábito. - El mensaje para el frontline tiene que ser en tono Galilei (coach de tu lado, no juez) y evitar cualquier lenguaje de evaluacion o control. - El decisor necesita ver el panel activo en los primeros 3 dias: quién jugó, cuántos, con qué precision. Eso confirma que la adopcion está pasando. - GaliEmbajadores: identificar desde el onboarding al empleado que lleva el ritmo para que haga de mentor natural. **Nota Heras:** El contenido de onboarding para el frontline tiene que operar en nivel 0-1: no explicar la plataforma, hacer que jueguen y ganen primero. **Nivel de conciencia Heras del decisor:** 4, en proceso de validar que la compra fue correcta. --- ### Etapa 7 · Uso habitual **Qué está haciendo:** Galilei está integrado en la operacion diaria. El decisor revisa el panel, no gestiona el entrenamiento. El frontline completa misiones de 2 minutos, acumula GaliTickets y GaliPiezas, compite en Troops, canjea recompensas. Las métricas del negocio empiezan a moverse: reviews, ticket promedio, consistencia entre sedes (Seg-02). La garantia al mes 3 está próxima; si los números no se movieron, Galilei debe demostrar por qué o preparar el reembolso. **Qué está pensando el decisor:** - Seg-01: "Esto está corriendo solo." "Mis empleados lo usan más de lo que esperaba." "¿Qué más puede hacer Galilei?" - Seg-02: "¿Los datos me sirven para el reporte de la próxima revisión?" "¿Están todas las sedes al mismo nivel?" - (Si los números no se mueven): "¿Esto de verdad está funcionando? ¿Debería cancelar antes del mes 3?" **Qué está sintiendo:** Si los números se mueven: alivio y orgullo. El decisor empieza a relacionar los resultados con la herramienta. Si los números no se mueven: desconfianza creciente. **Puntos de contacto con Galilei:** - Dashboard del decisor (inteligencia operativa en tiempo real). - Reportes semanales del equipo de Galilei. - Alertas tempranas de puntos críticos. - WhatsApp community del equipo (gestionada por Galilei). - GaliMundial como evento de comunidad (si coincide con el ciclo). **Fricciones principales:** - Rotación del frontline: si entra un empleado nuevo y no se onboardea rápido, se rompe la racha del equipo y puede desmotivar al grupo (mecanica de Troops). - Si un KPI relevante para el decisor no está conectado al panel, los resultados son invisibles. - El gerente estrella que se resiste a Galilei puede sabotear la adopcion del equipo. **Oportunidades para Galilei:** - Mostrar al decisor la conexion directa entre uso de Galilei y métricas: "tu punto subió de Bronce a Plata, y el ticket promedio subió X%". - El career path (hoja de vida viva por empleado) empieza a volverse valioso aqui: el decisor ve quién está listo para ascender, basado en datos. - Para Seg-02: el panel en tiempo real de 100+ ubicaciones es la prueba que necesitan para presentar resultados hacia arriba. - GaliEmbajadores: empoderar a los mejores empleados como mentores internos reduce la carga de adopcion de nuevos. **Nivel de conciencia Heras del decisor:** 4, en fase de validación de valor y consolidación del hábito. --- ### Etapa 8 · Advocacy **Qué está haciendo:** El decisor recomienda Galilei activamente a otros operadores: en grupos de WhatsApp de la industria, en cenas de negocios, en conversaciones de gremio (relevante para el canal Seg-03). Puede aparecer como caso en el contenido de Galilei si acepta (casos Colombia primarios). El frontline, en esta etapa, es el mejor argumento: empleados que llevan meses con rachas activas, que han canjeado recompensas reales, que subieron de nivel son la prueba viva que el decisor muestra. **Qué está pensando:** "Este sistema cambió cómo funciona mi operación." "Se lo tengo que contar a [nombre de otro operador que tiene el mismo problema]." "¿Qué más puedo activar de Galilei que no esté usando?" (upsell natural: Google Reviews, Mystery Shopper, MCP). **Qué está sintiendo:** Orgullo de haber tomado una buena decision. Identidad de "operador que tiene el sistema". Para Seg-02 y Seg-03: prestigio frente a pares y hacia arriba por haber traído la innovación al grupo. **Puntos de contacto con Galilei:** - Conversaciones peer-to-peer (el canal de mayor confianza en la industria de hospitality). - GaliMundial y eventos de comunidad donde coinciden operadores. - Contenido de casos Colombia (si el decisor acepta aparecer como referencia). - Upsell de pilares adicionales: Google Reviews, Mystery Shopper, MCP con integracion POS. **Fricciones principales:** - Si hubo una crisis mal manejada (app caida, promesa no cumplida), el advocacy se convierte en anti-recomendacion. - Si el decisor siente que Galilei lo trató como un número después del cierre, no recomienda. **Oportunidades para Galilei:** - Convertir al advocate en caso Colombia documentado: es municion de marca para la etapa 3 y 4 de otros prospectos. - El canal gremial (Seg-03) tiene efecto palanca: un operador grande que recomienda abre la puerta a muchas ubicaciones a la vez. - Mystery Shopper como loyalty puede activarse como upsell natural en esta etapa: los mejores clientes del decisor se vuelven auditores. - Zero churn es el mejor argumento que el decisor puede repetir a sus pares. **Nivel de conciencia Heras del decisor:** 4+, genera evidencia para poner a otros en nivel 1 y 2. --- ## Los 3 momentos críticos Estos son los 3 puntos del journey donde Galilei gana o pierde al cliente de forma irreversible. ### Momento crítico 1 · La primera semana de onboarding (etapa 6) **Por qué es crítico:** Si el frontline no adopta la app en los primeros 3-5 dias, el decisor cancela. No importa qué tan bien esté construida la promesa de ventas: si el equipo no juega, la venta se cae. Este es el único momento donde el decisor no puede ser el responsable de la adopcion (y Galilei lleva todo, por diseño), pero donde Galilei tiene que demostrar que su promesa de "si saben abrir WhatsApp, saben usar Galilei" es real. **Señal de que se está ganando:** La mayoría del equipo completa al menos una mision en los primeros 5 dias — señal de que se está ganando el momento crítico. El benchmark exacto se define con datos reales del Rider. El decisor ve el panel activo. **Señal de que se está perdiendo:** El decisor escribe "nadie lo está usando". El frontline ve la app como un control más. **Qué hace Galilei:** Primera mision diseñada para ser ganadora (facil, con recompensa visible). Mensaje de lanzamiento en tono Galilei, no en tono corporativo. GaliEmbajador identificado en los primeros 2 dias. --- ### Momento crítico 2 · La revisión del mes 3 (etapas 7 y transicion a 8) **Por qué es crítico:** Es la garantia activa. Si las métricas acordadas no mejoraron, Galilei reembolsa el 100% del piloto. Este momento puede ser el mayor punto de deserción o el mayor punto de lealtad. Si los números se movieron y Galilei puede mostrarlo con datos, el decisor renueva con conviccion y empieza a recomendar. Si los números no se movieron y Galilei no sabe por qué, el reembolso llega pero la marca queda marcada. **Señal de que se está ganando:** El panel muestra conexion directa entre uso de Galilei y métricas del negocio (ticket, reviews, consistencia). El decisor tiene un numero concreto para mostrarle a alguien más. **Señal de que se está perdiendo:** Los KPIs relevantes del negocio no están conectados al panel. El reporte del mes 3 es genérico, no habla del negocio específico del decisor. **Qué hace Galilei:** Reporte del mes 3 personalizado por negocio. Propuesta de siguiente ciclo con métricas nuevas acordadas. Si los números no se movieron: conversacion honesta sobre causa raiz antes de activar el reembolso. --- ### Momento crítico 3 · El primer referido activo (transicion a etapa 8) **Por qué es crítico:** El canal peer-to-peer es el de mayor confianza en la industria de hospitality. Un dueño que recomienda Galilei a otro pone a ese prospecto directamente en nivel 2-3 de conciencia Heras, acortando el ciclo de ventas. Este momento no se puede forzar, pero se puede facilitar. Si el decisor nunca siente una razon concreta para contarle a alguien más (porque los resultados fueron mediocres o porque nunca sintio pertenencia a algo), el advocacy no pasa. **Señal de que se está ganando:** El decisor menciona Galilei en su red sin que se lo pidan. Acepta aparecer como caso Colombia. **Señal de que se está perdiendo:** El decisor usa Galilei pero no lo recomienda. Hay satisfaccion pasiva pero no entusiasmo activo. **Qué hace Galilei:** Reconocimiento explícito al decisor cuando los resultados llegan ("tu equipo se voló el mes, eso fue 100% tuyo"). Invitacion a GaliMundial o eventos de comunidad que dan identidad de pertenencia. Documentar el caso Colombia con permiso y compartirlo con el decisor como algo de lo que puede sentir orgullo. --- ## Anti-cliente: quién no debería estar en este journey Perfiles confirmados fuera de foco (de `galilei-audiencia`). Si aparecen en el funnel, el ciclo de ventas va a fallar y va a gastar recursos de ambos lados. 1. **Negocios sin frontline.** Equipos 100% de escritorio. Sin personal de cara a la operacion, no hay nada que entrenar con Galilei ni métrica que mover. 2. **Quien busca una biblioteca de cursos.** Quiere subir contenido y que los empleados lo consuman. Galilei no premia completar lecciones; premia cuando las métricas mejoran. Este perfil va a pedir que Galilei "funcione como los otros" y va a terminar frustrado. 3. **Negocios sin el dolor específico.** Sin rotacion crónica, con procesos ya parejos entre sedes y con métricas claras, no hay nada que Galilei pueda mover. Venderle a este perfil es quemar credibilidad. 4. **Quien no quiere conectar sus datos.** Galilei prueba impacto con conexion al POS y a las métricas reales del negocio. Si el decisor se niega a compartir datos (por desconfianza o por modelo de negocio informal), no hay forma de probar que funciona. Zero retorno para los dos lados. --- ## Fuentes y gobernanza - `galilei-audiencia`: segmentos, Brand Ego, UBS, disparadores de compra, objeciones con dato verificado, registro de verificacion de metricas. - `galilei-estrategia`: Golden Circle, posicionamiento, pilares estratégicos, mapa perceptual, rol de marca. - `galilei-producto`: promesa, Play, Apply, Unlock, 5 pilares del sistema, mecanica de juego, oferta comercial y garantia, casos validados, guia de comunicacion. - `galilei-identidad-verbal`: voz, tono por canal, GaliVocab, palabras prohibidas, reglas de copy. - Heras Media (Niveles de Conciencia 0-4): marco de referencia para clasificar cada etapa del journey por nivel de awareness del cliente. Documentado en CLAUDE.md de Viceversable (SSOT: memoria principal). **Regla de actualizacion:** si una skill fuente se actualiza (datos, segmentos, metricas, planes comerciales), revisar este journey en las etapas afectadas. Los momentos críticos y el anti-cliente son los más sensibles a cambios de producto y audiencia.